PhotoRobot kundsupportvillkor

Detta dokument representerar PhotoRobot kundsupportvillkor: Version 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tjeckien.

‍

‍

1. Introduktion - Kundsupporttermer

Dessa kundsupporttermer ("Support terms") beskriver de supporttjänster som tillhandahålls av uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") i samband med:

• PhotoRobot styr molnet
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Molnsynkronisering
• PhotoRobot-hårdvaruenheter ("Robotar") inklusive TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carusel och relaterade moduler
• firmwarebaserade styrsystem
• Företagsstödplaner

Dessa stödvillkor kompletterar PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) och PhotoRobot Terms of Service (/legal/terms-of-service).

‍

‍

2. Stödets omfattning

2.1. Moln- och mjukvarustöd

PhotoRobot erbjuder stöd för:

• Kontoåtkomst och autentisering
• Projektdrift
• uppladdningar, bearbetning och rendering
• API-användning
• Synkroniseringsproblem (CL ↔ Cloud)
• Cloud 2.0-funktionalitet
• Prestandaproblem med mjukvaruprestanda
• Firmwareuppdateringsprocedur

‍

2.2. Kontrollerar lokalt (CL)

Stödet inkluderar:

• Installation
• Aktivering
• Konfiguration och nätverk
• CL ↔ Cloud-brygga
• Nyckelfrågor inom mjukvaran

‍

2.3. Hårdvarustöd (robotar och firmware)

PhotoRobot tillhandahåller stöd relaterat till:

• firmwareuppdateringar
• Robotanslutning
• Motordiagnostik och sensordiagnostik
• Enhetsloggar (om tillgängliga)
• Felsökning av mekaniska och elektroniska problem
• Kalibreringsvägledning
• Rekommenderade underhållsrutiner
• identifiering av nödvändiga reservdelar
• Samordning av RMA-processer

( ! ) - Hårdvarureparationer, fysisk service, arbete på plats eller mekaniska ingrepp ingår inte, om inte täcks av:

• garanti, eller
• kommersiella tjänsteavtal, eller
• Betald underhåll på plats.

‍

‍

3. Supportkanaler

3.1. Supportportal

Supportportal: https://support.photorobot. com

Används för att skapa ärenden, felsöka och förfrågningar om dokumentation.

‍

3.2. Formulär för support i produkten

Inuti molngränssnittet.

‍

3.3. Fjärrdiagnostisk session

För felsökning av SW eller HW när det uttryckligen godkänns av kunden.

‍

3.4. Telefon-/videosamtal (endast för företag)

Tillgängligt för företagskunder med premiumsupportplaner.

‍

‍

4. Tillgänglighet av stöd

Standardsupporttider:

Måndag–fredag
08:00–16:00 CET
(exklusive tjeckiska nationella helgdagar)

Företagssupportplaner kan förlänga dessa timmar enligt kontrakt.

‍

‍

5. Ärendehantering och ärendehantering

5.1. Biljettskapande

Varje förfrågan skickades till https://support.photorobot. com skapar automatiskt ett ärende.

Biljetten ska innehålla:

• Beskrivning av frågan
• Steg för att reproducera
• Affärspåverkan
• Skärmdumpar eller loggar
• serienummer för den berörda roboten (om tillämpligt)
• Bilder eller kort video för hårdvaruproblem (starkt rekommenderat)
• Systemloggar

‍

5.2. Ärendelivscykel

• Ny – biljett skapad
• Under utveckling – tilldelad ingenjör
• Väntar på kund – väntar på information
• Löst – lösning tillhandahållen
• Stängd – automatisk avslutad efter 5 dagar utan svar

‍

‍

6. Allvarlighetsgrad och responstider

Definitioner av svårighetsgrad följer den tillämpliga SLA:n:

Programvaruincidenter till mjukvaru SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hårdvaruincidenter för hårdvaru-SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Upplösningsförväntningar

PhotoRobot åtar sig att:

• Snabb undersökning
• Tydlig kommunikation
• Identifiera lösningar (där det är möjligt)
• samordna reservdelar eller RMA vid behov
• samarbete med underbehandlare eller leverantörer

‍

( ! ) - Viktigt

Upplösningstider är inte garanterade och beror på:

• Hårdvarufelets natur
• Tillgång till reservdelar
• Nödvändiga diagnostiker
• samarbete från kund
• Sjöfarts- och logistikbegränsningar

‍

‍

8. Hårdvarusupportprocedurer

8.1. Diagnostiska krav

För hårdvaruincidenter bör kunden tillhandahålla:

• högupplösta foton av det drabbade området
• Kort video som visar felet
• Serienummer och enhetsmodell
• firmwareversion
• Loggar (om tillämpligt)

‍

8.2. Fjärrdiagnostik

Där det är möjligt kommer PhotoRobot att utföra:

• Fjärrinspektion
• firmwareverifiering
• Motor-/sensortester (om stöds)
• Kalibreringskontroller
• Kontroller av miljöförhållandena (ström, kablar, fästen, belastning)

‍

8.3. Reservdelar

Om en reservdel behövs:

• PhotoRobot identifierar delen
• Kunden får offert
• Leveransen sker efter orderbekräftelse
• Kunden utför installationen, om inte serviceavtalet anger något annat

( ! ) - Det finns ingen garanterad leveranstid för delar om inte avtal är avtalat.

‍

8.4. RMA (Återlämnande av material)

Om en defekt del måste returneras:

1. PhotoRobot utfärdar RMA-nummer
2. Kunden skickar en del till PhotoRobot
3. PhotoRobot inspekterar och verifierar fel
4. Reparation eller ersättning utfärdas
5. Del skickas tillbaka till kunden

‍

8.5. Garantiöverväganden

Om garantin är in:

• Defekt del repareras eller byts ut gratis
• kunden betalar frakten till PR
• PR betalar tillbaka frakten till kunden

Om det är utanför garantin:

• reparationer och delar faktureras
• Frakt båda vägarna faktureras

‍

8.6. Uteslutet hårdvarustöd

Ej inkluderat:

• Reparationer på plats
• skadade komponenter orsakade av felaktig användning
• Mekaniskt slitage (remmar, lager, gummikomponenter)
• Användarskapade mekaniska modifieringar
• Elektriska skador från installationer som inte uppfyller reglerna

‍

‍

9. Kundens ansvar

Kunden måste:

• Ge noggranna frågebeskrivningar
• upprätthålla en stabil och regelbar driftmiljö
• Följ säkerhetsinstruktioner och manualer
• Utför rekommenderat underhåll
• Undvik obehöriga ändringar
• Tillhandahåll loggar / foton / videor när det efterfrågas
• Se till att robotar används lagligt och säkert

‍

‍

10. Policy för fjärråtkomst

Fjärråtkomst kan användas för stöd för mjukvaru- eller hårdvaruarbete om:

• godkänt av kund
• övervakad av kund
• Sessionen är tillfällig
• Endast använd för diagnostik
• Ingen permanent tillgång finns kvar

Fjärråtkomst är valfritt, aldrig obligatoriskt.

‍

‍

11. Uteslutningar från underhåll

Stöd täcker inte :

• Tredjepartshårdvara eller mjukvara
• Operativsystem utan stöd
• Modifierad firmware
• kundens egna skript eller integrationer
• Fotografiteknikkonsult (om det inte är betalt)
• Reparationer på plats
• Mekaniska modifieringar
• logistik, tullförseningar eller fraktrisker
• Fysiskt slitage på komponenter

Betald konsultverksamhet eller tjänsteavtal kan erbjudas.

‍

‍

12. Eskaleringsväg

Om ett problem är olöst följer eskalering:

1. Supportingenjör
2. Senioringenjör
3. Stödledare
4. Ingenjörsteam
5. Ledning (endast för företag)

‍

‍

13. Kundbeteende

Kunder måste:

• Upprätthåll respektfull kommunikation
• Undvik biljettöversvämning
• Ge snabba svar
• Utse en enda kontaktpunkt (företag)

PhotoRobot kan begränsa stödet vid fall av missbrukande beteende.

‍

‍

14. Ändringar i stödvillkor

PhotoRobot kan när som helst uppdatera dessa supportvillkor.

Ändringar träder i kraft när de publiceras.

Väsentliga förändringar kommer att meddelas i förväg.

‍

‍

15. Kontaktinformation

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Tjeckien

Supportportal: https://support. photorobot.com
Kontaktmail: legal@photorobot.com (endast för juridiska frågor)