Senast redigerad: 29 dec 2025

Service Level Agreement (SLA) för PhotoRobot-programvara

Detta dokument utgör Service Level Agreement (SLA) för PhotoRobot Software: Version 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tjeckien.

‍

1. Introduktion

Detta Service Level Agreement ("SLA") beskriver de servicenivåer och tillgänglighetsåtaganden som tillhandahålls av:

uni-Robot Ltd.
("PhotoRobot")

Till kunder som använder:

PhotoRobot styr molnet
PhotoRobot Cloud 2.0
Tillhörande hosting-, bearbetnings- och synkroniseringstjänster

Denna SLA är införlivad genom referens i PhotoRobot användarvillkor och gäller endast molnbaserade komponenter i PhotoRobot-ekosystemet.

Lokal programvara (Controls Local / CL) och firmwarebaserade komponenter omfattas inte av detta SLA.

‍

2. Definitioner

Tjänst – PhotoRobot styr molnet och moln 2.0.
Tillgänglighet – behörighet för behöriga användare att få tillgång till tjänstens kärnfunktioner.
Driftstopp – otillgänglighet av kärnfunktionalitet orsakas INTE av uteslutna händelser.
Månadsvis drifttidsprocent (MUP) – andel minuter under en kalendermånad då tjänsten var tillgänglig.
Incident – störning eller försämring av tjänsten.
Underhållsfönster – schemalagt underhåll meddelas i förväg.

Formel för drifttid:

MUP = (Totala minuter – Stilleståndsminuter) / Totala minuter × 100 %

‍

3. Tjänstetillgänglighetsåtagande

PhotoRobot åtar sig att:

‍

3.1. Tillgänglighetsmål

99,5 % månatlig drifttid

Detta motsvarar:

‍

Tillgänglighet	SLA	Max nedtid per månad
Standard	99.5%	~3,6 timmar
Enterprise	99.9%*	~43 minuter

‍

* Valfri högre nivå SLA för företagskonton.

‍

4. Inkluderade komponenter

Denna SLA gäller för:

Inloggning och autentisering
Projektbläddrande
Uppladdning och bearbetning
spin/3D-arbetsflöden
renderingsköer
API-tillgänglighet
Cloud 2.0-funktioner
Lagring, nedladdning och datahämtning

‍

5. Uteslutna komponenter

Följande räknas inte som nedetid:

‍

5.1. Schemalagd underhåll

meddelades minst 24 timmar i förväg,
vanligtvis utförs under lågtrafiktid,
kan tillfälligt minska prestanda eller tillgänglighet.

‍

5.2. Nödunderhåll

Krävs för att åtgärda säkerhetsbrister eller systeminstabilitet.

‍

5.3. Faktorer utanför PhotoRobot:s rimliga kontroll

fel på kundens internetanslutning
Lokala enhetsproblem
DDoS-attacker eller hot på nätverksnivå
problem på tredjepartsnätverk utanför vår kontroll
Force majeure-händelser

‍

5.4. Problem orsakade av kunden

Felkonfiguration
felaktig användning av API
överdriven belastning genererad av kundskript
Icke-stödda arbetsflöden

‍

5.5. Kontroller lokalt (CL)

CL är en lokal komponent och omfattas inte av detta SLA.

‍

6. Incidentrapportering

Kunder kan rapportera incidenter till:

Supportportal:https://support. photorobot.com

En giltig incidentrapport måste innehålla:

Beskrivning av frågan
Tidpunkt för förekomsten
steg för att reproducera (om känt)
Påverkan på verksamheten

Incidentutredningen inleds när ärendet mottagits.

‍

7. Svarstider

Standardmål för respons:

‍

Allvarlighetsgrad	Definition	Svarstid
Nivå 1 – Kritisk	Fullständig otillgänglighet av tjänsten för alla användare	4 timmar
Nivå 2 – Huvudämne	Betydande försämring, stora arbetsflöden påverkade	8 timmar
Nivå 3 – Biämne	Partiell nedbrytning, liten delmängd av egenskaper	24 timmar
Nivå 4 – Låg	Kosmetiska eller icke-akuta problem	3 arbetsdagar

‍

*Svarstid = tid att bekräfta, inte tid att lösa.

‍

8. Resolutionsåtagande

PhotoRobot kommer att arbeta kontinuerligt för att lösa kritiska och större incidenter.

Upplösningstider kan variera beroende på:

Problemets komplexitet
Involvering av tredjepartsunderprocessorer (t.ex. Google Cloud)
Behov av nödpatchar eller infrastrukturskalning

‍

9. Backup och dataskydd

PhotoRobot utför:

Kontinuerlig datareplikering
Redundant molnlagring
Automatiska rullande backuper
Flerlagers failover-system

Tiderna för dataåterställning varierar beroende på storlek och omfattning men följer branschens praxis.

‍

10. Servicekrediter (Valfritt / Företagsnivå)

Servicekrediter gäller endast om de uttryckligen ingår i kundens företagskontrakt.

‍

Exempel på kreditschema

Månatlig drifttid	Tjänstekredit
< 99.5%	5 % av månadsavgiften
< 99.0%	10 % av månadsavgiften
< 98.0%	25 % av månadsavgiften

‍

Krediter:

Måste begäras inom 30 dagar
tillämpas på framtida fakturor
Ger inga återbetalningar eller skadestånd
är den enda lösningen på SLA-fel

‍

11. Statuskommunikation

PhotoRobot upprätthåller:

Systemövervakning
Interna hälsoinstrumentpaneler
Valfria offentliga statussidor (framtida förbättringar)
E-postuppdateringar för större avbrott

‍

12. Kundens ansvar

Kunden måste:

Upprätthåll stabil internetuppkoppling
Följ bästa praxis och teknisk dokumentation
undvik missbrukande eller överdriven API-användning
Säkra och uppdatera sin lokala miljö
konfigurera CL ↔ Cloud-bryggor korrekt

Underlåtenhet att uppfylla ansvar kan ogiltigförklara SLA-åtaganden.

‍

13. Ändringar i SLA

PhotoRobot kan uppdatera denna SLA periodiskt.
Ändringar träder i kraft när de publicerats.
Väsentliga förändringar kommer att meddelas i förväg.

‍

14. Kontaktinformation

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Tjeckien

Supportportal: https://support. photorobot.com
Kontakt: legal@photorobot.com (endast för juridiska ärenden)