PhotoRobot PWS

PhotoRobot PWS ger en enda teknisk ansvarspunkt för ditt arbetsflöde för PhotoRobot-produktionsbild. Oavsett om ett problem uppstår i PhotoRobot-hårdvara, mjukvara, kameror, belysning, nätverk eller tredjepartsinfrastruktur, hjälper våra ingenjörer till att identifiera grundorsaken, samordna vägen till lösning och hålla produktionen igång

Ladda ner PDF

Bakgrund — varför detta program ser ut som det gör

PWS har historiskt förståtts som en hårdvarugaranti. Det PhotoRobot levererar har sedan dess förändrats grundläggande: kärnan i tjänsten idag är mjukvara, firmware, licenseringar, nätverk och expertdiagnostik över hela bildkedjan, där hårdvaran är en komponent bland många — och stödet medvetet når både inom och bortom den ursprungliga PhotoRobot-leveransen (tredjepartskameror, lampor, kundnätverk och IT).

Den här sidan har två delar:

Del A — Programdefinition — en enkel beskrivning av programmet och dess kommersiella ramverk: vad PWS är och varför det existerar.
Del B — Villkor — de exakta, bindande klausulerna. Kundspecifika siffror (slutliga SLA-åtaganden, täckningspriser) anges i det individuella PWS-erbjudandet och kontraktet. Den styrande rättsliga ramen, inklusive regionsberoende villkor, publiceras i PhotoRobot Trust Center.

Del A
Programdefinition

Del B
Villkor

Del A — PWS-programdefinition

A1. Syfte och vägledande princip

PWS är ett program för operativ kontinuitet, inte en försäkring mot hårdvarufel. Det är utformat för att maximera drifttiden och minska upplösningstiden för kundens PhotoRobot-produktionsavbildningsarbetsflöde, samt för att ge en enda teknisk ansvarspunkt över hela arbetsflödet.

PhotoRobot åtar sig att tillhandahålla support, ett tydligt svar och professionell (expert)vård. PhotoRobot garanterar inte, och kan inte, garantera att en viss studio fungerar utan avbrott. Diagnostik och felsökning utförs på en kommersiellt rimlig bästa ansträngningsbasis.

Vad "enda ansvarspunkt" betyder – och var det slutar. PhotoRobot tar ansvar för samordning och diagnos av ett rapporterat problem och driver diagnosprocessen till en dokumenterad slutsats eller ett rekommenderat nästa steg – även när felet ligger i en Canon-kropp, en brandvägg, en DMX-box eller kundens lokala IT. Detta överför inte till PhotoRobot det kontraktsmässiga, garantimässiga eller ekonomiska ansvaret för tredjepartsleverantörer, och inte heller en garanti för att varje problem har en möjlig teknisk lösning. Ett ärende kan legitimt stängas med ett resultat som: tredjepartsfel, icke reproducerbart problem, ersättning krävs, osupporterad konfiguration, saknad kundkontakt eller arbete på plats / separat debiterbart arbete.

A2. Omfattning — Stöd för ekosystem för produktionsavbildning

PWS täcker produktionsavbildningsekosystemet som ett sammanhängande system, i denna ordning av centralitet:

Programvara — PhotoRobot Controls: installation, uppdateringar, versionshantering, OS-specifikt beteende (macOS/Windows), navigering i hjälpämnen.
Hårdvara — robotar och mekaniker: Robotarm, Skivspelare/Bord (Centerless CL850/CL1300, C-klass/chassi), Kub, Ram — SW-vs-HW-isolering, typiska fel och tjänstegränser. (Vad som täcks ekonomiskt i baslinje-PWS anges i täckningstabellen i B-Annex.)
Bildkedja — kameror, optik och belysning:
- Kameror och tethering — Canon är inbyggt, tredjeparts via klockmapp; offline/koppla bort/fokusera/liveview/blixt som inte avfyrar diagnostik.
- Ljus, blinkningar och kontinuerliga lampor — Fomei strobe (WiFi-box), Fomei LED DMX, Broncolor Siros/kontinuerlig. Inkluderade: installation; analys när lampor inte visas i Kontroller; analys när lampor inte aktiveras.
Licensierings - och kontrollenheter — aktivering/återaktivering, aktiverings-server-åtkomst, offline-nycklar, genereringsgränser; licensfrigivning/överföring, utgång/avstängning, hybrid - och API-licenser (nycklar skickas aldrig i klartext).
Nätverk och anslutning — förkunskaper och vitlistningsvägledning för kundens IT, proxy-/brandväggsdiagnostik, "enhet inte synlig"-upptäckt.
Moln, utdata och API — publicering, delnings-/visningsdiagnostik, spårningskoder, export/import, format, integrationer.

Tredjepartsprodukter — en viktig gräns. Om grundorsaken ligger i utrustning som tillhandahållits av en tredje part (till exempel en kamera, objektiv eller studiolampa köpt lokalt), kommer PhotoRobot att identifiera problemet och ge råd om lösningen (en firmwareuppdatering, en kabelkorrigering, en konfigurationsändring). Att utföra den reparationen ingår inte i PWS-avgiften — support- och garantiförhållandet för den komponenten ligger hos dess ursprungliga leverantör. Om en kund föredrar en enda kontaktpunkt för hela installationen kan PhotoRobot utföra sådant arbete under en separat serviceorder.

A3. Mjukvaruplattformskontinuitet (kunder som lämnar tredjepartsprogramvara)

Under större delen av PhotoRobot:s historia har hårdvaran ofta kombinerats med mjukvara från andra leverantörer, vars ansvar mjukvarustödet var. När en sådan leverantör inte längre är aktiv kan dess kunder stå utan mjukvarupartner. PhotoRobot erbjuder dessa kunder ett stabilt hem genom att integrera dem i PhotoRobot:s egen mjukvaruplattform. Eftersom detta breddar relationen till att omfatta mjukvara prissätts mjukvarudelen av stödet som det pågående ingenjörsarbete den verkligen är – ett medvetet val till förmån för en plattform avsedd för långsiktig utveckling och support.

A4. Hur stödet ges

Ärende-först. Alla förfrågningar går via support.photorobot. com; förfrågningar loggas och ett ärende skapas automatiskt. Support finns tillgängligt under lokala arbetstider i Tjeckien (CET/CEST).

Eskaleringsstege — vi eskalerar bara så långt problemet behövs: asynkron ärendehantering → live-visuell vägledning → fjärrsession → på plats → fabrik / RMA.

PhotoRobot standard teknisk åtkomstpolicy:

Fjärrdiagnostik använder Splashtop SOS, nedladdat från sos.splashtop.eu (EU-nivå — PhotoRobot opererar i EU-nivå och kan inte hantera sessioner från andra regionala nivåer). Splashtop SOS är det stödda fjärrkontrollverktyget; PhotoRobot använder inte alternativa tredjeparts fjärrkontrollplattformar om inte uttryckligen godkänts.
Live visuell vägledning använder Google Meet — webbläsarbaserat, inget att installera — och, för Apple-baserade kunder, FaceTime (end-to-end-krypterat). Detta steg är att observera och styra, inte att kontrollera systemet.
Kontrollerad fjärråtkomst håller upplösningen snabb och korrekt; PhotoRobot:s diagnostiska verktyg är inte distribuerade.

Ett annat verktyg kan vara individuellt överenskommelse, men för fjärrsupport är Splashtop SOS det stödda alternativet. Där det inte kan användas är alternativen ett besök på plats eller att skicka maskinen till fabriken; resor på plats debiteras i så fall enligt B4. Fjärråtkomst är alltid samtyckesbaserad.

A5. Vad som är konfigurerbart — anges i det individuella erbjudandet

Varje kund får en baslinje; flera parametrar kan läggas till. Detta är kommersiella parametrar som sätts av PhotoRobot-försäljningar i ett individuellt erbjudande — denna sida anger inga priser.

Servicenivå (responshastighet) — ett snabbare första responsmål än baslinjen (se B2).
Utrustningsrelaterade teknikerresor inkluderas — integrerar rutinmässiga, utrustningsrelaterade resor på plats i det årliga arrangemanget. Det täcker inte policystyrda dispatches (besök som krävs enbart för att kundens miljö inte kan hantera standardverktygen för fjärråtkomst); dessa debiteras per B4.
Reservdelsfrakt ingår — transport av reservdelar (annars debiterande).
Viktiga delar på lån (låneenheter) — låneutrustning så att produktionen fortsätter under reparationen; tillgänglighet, frakt, samma jämfört med motsvarande modell, varaktighet och prioritet definieras i erbjudandet.

A6. Förebyggande och proaktiv vård

Beroende på överenskommen nivå kan PWS inkludera konfigurationsgranskning, prestanda- och firmwarerevisioner, hälsokontroller och livscykelrekommendationer – proaktivt värde som minskar risken för ett stopp från början.

Telemetri. Där relevant hårdvara och den aktiverade konfigurationen stöds kan telemetri hjälpa till att identifiera utvecklande tekniska förhållanden innan de leder till ett stopp. Datakategorierna, dess syfte, retention, lagringsregion och opt-out beskrivs i telemetrispecifikationen i Trust Center och beror på att relevant utgående anslutning tillåts av kunden.

A7. PWS livscykel — fabrik, förnyelse, grace

Fabriks-PWS. Nya maskiner levereras med fabriks-PWS inkluderat i maskinpriset, giltigt det första året från installationsdatumet (definierat i B-bilagan). En högre servicenivå under det första året kan ordnas med PhotoRobot-försäljning, mot en tilläggsavgift.
Förnyelse (från år två). Den ursprungliga, kostnadsfördelaktiga PWS kan förnyas på förmånliga villkor, förutsatt att PWS-avtalet inte bryts. Om det avbryts gäller nya villkor enligt den standardprislista som gäller när det nya avtalet sluts.
Grace period. Om fabrikens PWS inte förnyas under sin giltighet följer en 6-månaders grace period, under vilken kunden kan återställa kontraktskontinuitet genom att betala tillbaka PWS från avbrottets punkt för att behålla de ursprungliga förmånsvillkoren. Alla supportincidenter som inträffar under ett avbrott debiteras kunden som ad hoc-arbete; retroaktiv förnyelse bevarar kontinuitet och förmånsrat, men täcker inte i sig incidenter, defekter eller serviceförfrågningar som först uppstår eller rapporteras under avbrottet om inte PhotoRobot uttryckligen accepterar dem.
Efter betalningsfristen är kontinuitet med det ursprungliga kontraktet inte längre möjlig; nya villkor fastställs från ett nytt kontrakt, där omfattning och pris konfigureras av PhotoRobot Sales — vanligtvis efter en betald teknisk inspektion, och en betald reparation för att återställa utrustningen till ett tillfredsställande, servicebart skick kan krävas innan den accepteras i programmet.

Del B — PWS villkor

B0. Rangordning

Dessa klausuler är bindande. Vid eventuella inkonsekvenser gäller följande företräde (högst först): (1) det undertecknade individuella kontraktet; (2) det individuella erbjudandet/orderformuläret; (3) tillämpliga regionala villkor; (4) dessa PWS-villkor ( Del B); (5) programdefinitionen (Del A). Del A är beskrivande och kommersiell kontext; Del B och avtalsdokumenten gäller.

B1. SLA-definitioner

Bekräftelse — den automatiska bekräftelsen på att en förfrågan har mottagits och ett ärende har skapats. Det utgör inte ett kvalificerat tekniskt svar.
Kvalificerad teknisk respons — ett substantiellt svar specifikt för det rapporterade problemet som ger ett meningsfullt diagnostiskt, åtgärdande eller eskaleringssteg. Det kan inkludera en begäran om specifika loggar, versioner eller systeminformation; en frågaspecifik diagnostisk instruktion; en föreslagen lösning; en identifierad sannolik orsak; en eskalering som anger nästa steg; eller en inledande teknisk bedömning med en inbjudan att schemalägga en fjärrinspektion där sådan inspektion är ett rimligt nästa steg. En allmän referens till bokningskalendern utan teknisk kontext kvalificerar inte. Ett kvalificerat tekniskt svar kan upprättas eller levereras av PhotoRobot-supportpersonal, automatiserade stödsystem eller en kombination av båda.
Svarstid — den förflutna kalendertiden från ärendets skapande till det första kvalificerade tekniska svaret, inklusive helger och helgdagar om inte det individuella erbjudandet uttryckligen anger något annat. Det är inte tid för att kringgå eller lösa det.
En lösning — ett tillfälligt sätt att fortsätta arbeta medan en rotorsakslösning förbereds.
Lösning — slutförandet av den tillgängliga korrigerande åtgärden, eller en dokumenterad slutsats som identifierar grundorsaken, tillämpligt ansvar och rekommenderat nästa steg.
Diagnostik utförs på en kommersiellt rimlig bästa insats-basis.

B2. Servicenivåer och svårighetsgrad

PWS-servicenivåer definierar svarstidsmålet för den första kvalificerade tekniska responsen. Svarstid mäts i förflutna kalendertimmar, inklusive helger och helgdagar, om inte det enskilda PWS-erbjudandet uttryckligen anger något annat.

‍

Servicenivå	Första kvalificerade tekniska svaret
Standard (baslinje)	inom 48 timmar
Prioritet	inom 24 timmar
Snabb	inom 6 timmar
Express	inom 2 timmar

‍

Den automatiska ticketbekräftelsen utfärdas normalt kort efter inlämning men räknas inte som Kvalificerad Teknisk Respons. Den tillämpliga servicenivån definieras i det individuella PWS-erbjudandet; servicenivån styr målet för första svaret, inte tiden till workaround eller slutresultat. Där live-fjärrdiagnostik rimligen krävs kan Qualified Technical Response inkludera en initial teknisk bedömning och en inbjudan att välja en tillgänglig Splashtop SOS-inspektionstid.

Servicenivå kontra allvarlighetsgrad. Detta är två oberoende saker. Servicenivån (Standard / Prioritet / Snabb / Express) är den svarstidsnivå som kunden kontrakterar för och sätter målet för första svaret. Allvaret (Kritisk / Större / Normal / Mindre) beskriver hur allvarligt ett enskilt ärende är och bestämmer ordningen och intensiteten av hanteringen inom den kontrakterade nivån. En kritisk allvarlighetsgrad uppgraderar inte automatiskt kunden till en snabbare servicenivå, och PhotoRobot kan omklassificera ett ärendes allvar där den rapporterade affärspåverkan inte matchar den valda nivån.

Allvarlighetskartläggning vid triagering:

‍

Allvarlighetsgrad	Typisk situation	Hantering
Kritik	Produktionen stoppades, ingen lösning	Högsta intensitet inom den kontrakterade tjänstenivån
Major	Betydande funktionsnedsättning, begränsad lösning	Snabbare inom servicenivån
Normalt	Standardutrustning, produktionen fortsätter	Standardhantering
Mindre	Fråga, kosmetisk, låg påverkan	Standardhantering

‍

Styrning av allvarlighetsgrad. PhotoRobot kan omklassificera en ärendes allvar om den rapporterade affärspåverkan inte matchar den valda nivån, slå ihop dubblettärenden och avvisa den konstgjorda uppdelningen av en incident över flera ärenden.

B3. Programvara, uppdateringar och versionsvaluta

Funktionsuppdateringar / nya versioner av Controls and Control Units firmware är en PWS-fördel och kräver giltig PWS.
Säkerhets- och kritiska stabilitetsfixar. PhotoRobot kan göra utvalda säkerhetsuppdateringar eller kritiska stabilitetsfixar tillgängliga utanför aktiv PWS där PhotoRobot anser det nödvändigt. Detta skapar inte en allmän rätt till uppdateringar, uppgraderingar, kompatibilitetsarbete eller stöd för versioner utanför stöd.
Versionsvaluta (kundkrav). Kunden måste köra den aktuella publicerade versionen av mjukvaran på alla arbetsstationer som får tillgång till PhotoRobot-molnet. Den giltiga aktuella versionen publiceras på PhotoRobot:s webbplats. Stöd för problem som kan hänföras till föråldrad programvara kan vara begränsad tills mjukvaran är uppdaterad.

B4. Tjänst på plats

Arbete på plats som krävs för att lösa en täckt PWS-incident ingår. Resor, boende, specialutrustning, tredjepartsarbete och arbete utanför täckningen (till exempel installation av en ny konfiguration, flytt, utbildning eller allmän översyn efter en olycka) är debiterbara — både för korta och flerdagars insatser. Rutinmässiga resor relaterade till utrustning kan inkluderas i årspriset via Utrustningsrelaterad teknikerresa inkluderad (A5).

Policystyrd larm. När ett besök på plats krävs specifikt för att kundens miljö inte kan hantera en Splashtop SOS-session, debiteras teknikerresor till det regionala fast priset oavsett om resan ingår i alternativet, eftersom besöket följer av den valda åtkomstpolicyn snarare än ett fel i utrustningen. (För miljöer som måste begränsa fjärråtkomst av efterlevnad – försvar, bankverksamhet eller liknande reglerade miljöer – kan PhotoRobot definiera ett dedikerat Restricted-Environment Support-arrangemang, prissatt i förväg.)

B5. Stödda versioner & End-of-Life (EOL)

Stödda kontrollversioner, firmwareversioner, genereringar av styrenheter, operativsystem och validerade enhetskombinationer underhålls i PhotoRobot Compatibility & Support Matrix, som klassificerar varje konfiguration i ett av fyra tillstånd:

Fullt stödd — fullt stöd, uppdateringar och fixar.
Underhållsstöd — stöd och kritiska fixar, men inte nödvändigtvis nya funktioner.
Best Effort — ingen garanti för en lösning eller kompatibilitet.
Slut på support — betald migration, inspektion eller endast individuell tjänst.

Exakta status- och övergångsdatum publiceras i den underhållna matrisen. Långsiktigt stöd för validerade äldre konfigurationer kan avtalas individuellt.

B6. Kundansvar

Kunden tillhandahåller, vid behov: diagnosloggar och versionsinformation, en fungerande internetanslutning med nödvändig utgående anslutning, administratörsåtkomst där det krävs, lämpliga säkerhetskopior, fysisk åtkomst, ström och nätverk på platsen, den aktuella publicerade mjukvaruversionen på alla molnåtkomstarbetsstationer (B3) samt rimligt samarbete med teknikern med kundgodkännande och, där det krävs enligt kundens policy, under kundövervakning. Om support begär ytterligare information och inget svar kommer på 5 dagar eller mer, stängs ärendet automatiskt (kan öppnas igen).

Rekommenderad uppställning. PhotoRobot rekommenderar att varje installation körs på en dedikerad, validerad datorkonfiguration. Den styrande datorn behandlas bäst som en del av den levererade utrustningen snarare än som en del av allmän företags-IT, som styrs av separata säkerhetsstandarder — på en dedikerad maskin är auktoriserad PhotoRobot-åtkomst enkel och lågrisk. Om kunden har möjlighet att välja plattform kan PhotoRobot rekommendera en föredragen konfiguration baserat på den aktuella Controls-versionen och kundens arbetsflöde (detaljer hålls i nätverks- och plattformskrav). Vi rekommenderar vidare att hålla alla PhotoRobot enheter, inklusive den styrande datorn, i ett dedikerat "studio"-subnät tydligt separerat från företagsnätverket. Detaljerade krav: photorobot.com/manualer/photorobot-nätverkskrav.

B7. Dataskydd och integritet

Supportpersonal får endast tillgång till den data som behövs för att diagnostisera och lösa det rapporterade problemet — över fjärrsessioner (Splashtop SOS), loggar, exempelbilder och molnutdata. Fjärråtkomst är samtyckesbaserad; hantering av personuppgifter följer tillämpliga GDPR-skyldigheter; behörigheter och känslig nätverkstopologi avslöjas aldrig. Telemetridatakategorier, syfte, lagring och region beskrivs tillsammans med tillämpliga regionsberoende juridiska dokument i PhotoRobot Trust Center.

B8. Allmänna tjänsteundantag

Stöd är begränsat eller uteslutet för: operativsystem som inte stöds, betaprogramvara, kamerafirmware som inte stöds, icke-stödda tredjepartsmodifieringar, icke-stödda API:er och VPN/nätverkskonfigurationer som bryter mot PhotoRobot:s nätverkskrav.

B9. Undantag för deltäckning (annullering av delersättningsskyldigheter)

Delbytesskyldigheter upphävs där felet beror på: användning i strid med instruktionerna; produkten öppnas, modifieras eller repareras utöver de kundservicerutiner som uttryckligen godkänts av PhotoRobot; olämplig spänning eller felaktig elektrisk installation; ett ändrat/borttaget serienummer; transportskador utanför PhotoRobot:s ansvar; ett yttre brott/repa i kundens ägo; en del skadad av tredjepartstillbehör/enheter eller obehörig service; eller naturkatastrofer (brand, blixt, översvämning, jordbävning, etc.).

B10. Ingår inte i baslinjen (tillgänglig via erbjudandet)

Grundläggande PWS inkluderar inte: teknikerresor (om det inte är konfigurerat), leverans av delar (om det inte är konfigurerat), reparation av tredjepartsprodukter, fysiskt hårdvarufel på lampor (trasig lampa, död mottagare/avsändare) och vanliga slitade delar (se B11). Dessa kan läggas till eller beställas separat.

B11. Förbrukningsvaror och utbytbara mekaniska komponenter

Rutinunderhållsförbrukningsvaror — lågvärdiga föremål som kan förväntas slitas vid normal drift, såsom O-ringar, X-ringar, gummiringar, tätningar och liknande mindre delar. Vissa rutinunderhållsförbrukningsvaror kan tillhandahållas kostnadsfritt efter PhotoRobot:s eget gottfinnande som en del av normal kundservice. Detta är en diskretionär kundtjänstpraxis, inte en kontraktsmässig rättighet, och innebär ingen skyldighet att tillhandahålla någon särskild vara gratis.

Högvärdiga utbytbara mekaniska komponenter — sammansättningar såsom växellådlor, lager, motorer, glasplattor och motsvarande mekaniska delar. Dessa omfattas fortfarande av standardreglerna för PWS-täckning: utbyte inkluderas endast när PhotoRobot bekräftar att felet beror på ett täckt material eller tillverkningsfel (se B9 och B-Annex täckningstabell). Normalt slitage, åldrande, rutinmässig utbyte, felanvändning, oavsiktlig skada samt skador orsakade av kund eller tredje part täcks inte, och en mekanisk enhet täcks inte bara för att den är utsatt för slitage.

B12. Incidentens omfattning och fair use

Ett obegränsat antal incidenter innebär att ingen avgift per ärende tillkommer för legitima supportförfrågningar inom det överenskomna omfånget. Det inkluderar inte projektarbete, återkommande utbildning, systemomdesign, datamigrering, anpassad utveckling, upprepade åtgärder av oförändrade kundförhållanden eller arbete som annars identifierats som separat debiterbara tjänster.

B-Annex. Baslinjetäckning i en snabb översikt

Föremål	Grundläggande PWS
Distansstödsarbete	Inkluderade
Arbete på plats för en täckt incident	Inkluderat, med förbehåll för villkor (B4)
Ersättningsdel för PhotoRobot — täckt defekt	Inkluderat, med förbehåll för behörighet, undantag och status som stödda produkter
Normal slitage del	Ej inkluderad (B11)
Kundorsakade skador	Ej inkluderad
Sjöfart	Ingår inte om det inte är konfigurerat
Resor / boende	Ingår inte om det inte är konfigurerat
Tredjepartskomponent	Diagnos ingår; del och reparation utesluts

‍

Frakt och relaterad logistik ingår endast där det uttryckligen anges i erbjudandet.

Driftsättning innebär slutförandet av den initiala installationen och funktionell verifiering av PhotoRobot-utrustningen av PhotoRobot, en auktoriserad partner eller annan part som accepteras av PhotoRobot, enligt installations- eller servicedokumentation. Leverans avser det datum då utrustningen levereras till den överenskomna destinationen eller görs tillgänglig för hämtning, beroende på vad som gäller enligt de överenskomna leveransvillkoren. Installationsdatum avser det datum då driftsättningen registreras som slutförd, eller ett annat datum som uttryckligen anges av PhotoRobot i leverans-, installations- eller kontraktsdokumentationen.

Fabriks-PWS börjar på installationsdatumet, men senast 90 kalenderdagar efter leverans, om inte ett annat datum uttryckligen avtalas skriftligen av PhotoRobot. 90-dagarsgränsen gäller inte i den mån driftsättningen främst fördröjs av PhotoRobot.

Revision 2026.2 · Publicerad 2026-07-28